모바일 상에서 광고식별자 수집을 거부할 수 있도록 정책이 변함에 따라, 게임 업계에서도 유입된 사용자를 게임 내에서 최대한 오랫동안 플레이하도록 하고 결제를 유도하는 것이 더 중요해지면서 인게임 CRM에 대한 관심이 높아졌습니다. 인게임CRM*은 유입된 사용자가 이탈하지 않고 계속해서 플레이할 수 있도록 게임이 가진 문제와 사용자가 원하는 것이 무엇인지 파악하고 빠르게 해결하여 게임의 수익을 극대화하는 것인데요. 하지만 게임사들은 게임이 가진 문제를 파악하고도 데이터 분석이 어렵거나 게임을 추가 개발하는 것에 대한 리소스가 부족해서 한두 번 시도했다가 포기하거나 시작조차 망설이게 되는 게 현실입니다.
- 인게임CRM: 게임 내 사용자가 지속적으로 게임을 이용하고 구매하도록 사용자의 경험을 관리하는 것
이번 글에서는 게임의 문제를 찾고 해결해서 빠르게 게임의 가치를 높이는 과정을 설명 드려볼까 합니다. 게임사의 사업팀에서 애널리틱스로 매일 확인하는 지표 중에서 UA(User Acquisition), DAU(Daily Active Users), 잔존, 매출을 빼놓을 수 없습니다. 이 지표들은 게임의 결과적인 성과를 측정하는 지표이기 때문에 이 수치를 상승시키는 것이 사업팀의 목표입니다. 따라서 사업팀은 게임 사업을 성장시키기 위해서 가장 먼저 UA, DAU, 잔존, 매출 지표를 보며 아래와 같이 문제가 무엇인지 찾는 것으로 시작할 겁니다.
- [DAU] 우리 게임을 플레이하는 사용자의 수가 충분한가? a. [UA] DAU가 충분치 않은 것이 아직 UA를 많이 하지 않아서인가? b. [잔존] DAU가 충분치 않은 것이 UA를 많이 했지만 그 사용자들이 남아있지 않아서인가?
- [매출] 사용자의 수가 충분한데 매출이 나지 않는가?
1-a 와 같이 UA(사용자 획득)의 문제라면 보통 론칭 초기 상태의 게임이기 때문에 본격적인 마케팅을 통해 사용자를 끌여들여 해결을 하겠지만, 1-b 잔존과 2 매출의 경우 게임 내에서의 문제이기 때문에 게임에서 그 원인을 확인하고 해결해야만 성과를 낼 수 있습니다. 사용자 획득을 많이 했지만 잔존율 문제 때문에 DAU가 충분치 않다는 가상의 시나리오를 통해 이 문제를 해결하는 과정을 설명해 보겠습니다.
*해당 글은 이해를 돕기 위해 모바일 게임 개발을 예로 들어보았습니다. 내용은 이미지 속의 게임과 무관합니다.
1. 게임 문제 찾기
획득은 충분히 했는데 DAU가 너무 적거나 계속해서 줄어들고 있다면 잔존율이 너무 낮아서 생기는 문제입니다.획득한 사용자가 게임을 플레이하는 기간이 길어야 사용자들이 계속해서 쌓여 DAU가 증가하는데, 쌓이기도 전에 이탈해버리면 획득을 아무리 많이 하더라도 DAU는 금방 바닥을 보이게 됩니다.
텐투플레이에서 이 게임의 ‘잔존율’ 지표를 보았을 때 가입 후 다음 날 다시 접속하는 (D+1 잔존율) 수치가 27% 정도로 보입니다.
이 수치가 27%라는 의미는 신규로 획득하는 사용자가 하루 100명이라면 73명의 사용자를 매일 잃고 있다는 의미이며 이는 사용자를 유지하고 매출을 내는 데 큰 문제로 작용할 수 있습니다.
2. 문제 원인 파악하기
D+1 잔존율이 낮은 문제를 해결하려면 사용자들이 가입 첫날 게임의 어떤 부분에서 실망하고 다시 돌아오지 않는지를 알아내야만 합니다. 원인을 찾기 위해 가입 첫날에 해당하는 사용자 그룹을 만들어 그들이 어떤 행동을 하고 있는지 봅시다.
가정> 사용자는 게임 시작 첫날에 스테이지 챕터1을 손쉽게 클리어한 반면, 챕터2부터 갑자기 높아진 난이도에 계속 실패를 거듭합니다. 사실 이전 스테이지로 돌아가 자유롭게 플레이하며 재화와 경험치를 통해 캐릭터가 충분히 강해진 뒤에 더 높은 스테이지에 다시 도전할 수 있지만 게임의 UI상 이전 스테이지로 돌아갈 수 있다는 것을 사용자는 인지하지 못합니다. 좌우로 스와이프를 해도 스테이지 전환이 이뤄지지 않기 때문입니다.
위와 같은 상황은 이탈의 기회를 제공합니다. (“시작한 지 얼마 됐다고 벌써 현질 하라는 거야?!” 하면서요.) 단순한 인터페이스 문제로 많은 수의 사용자를 흘려보낸다는 것은 매우 안타까운 일입니다.
위의 가설을 객관적으로 확인하기 위해서 텐투플레이의 커스텀 지표를 활용하여 미리 만들어둔 ‘가입 첫날 사용자’ 세그먼트의 스테이지 플레이 지표를 뽑아보면 스테이지 챕터2의 이벤트 발생 수 지표가 챕터 1과 3에 비해서 월등히 높은 수치를 보이고 있습니다. 이를 통해서 챕터 1을 클리어한 사용자가 챕터 2에서 다음으로 넘어가지 못하고 반복해서 플레이하고 있다는 것을 객관적으로 확인할 수 있습니다.
(텐투플레이 커스텀 지표를 통해 간단하게 가입 첫날 사용자 그룹의 스테이지 챕터별 플레이 횟수를 시각화해서 볼 수 있습니다.)
3. 해결책 기획과 빠르게 실행하기
문제의 원인이 파악되었으면 해결할 방법을 계획해야 합니다. 위 문제의 경우 게임의 UI를 개선하면 좋겠죠. 원래의 방법은 사업PM이 문제를 발견한 후 UI를 담당하는 디자이너에게 UI개선을 요청하고, 개선된 안을 개발자에게 가져가 수정한 뒤 배포하고, 사용자가 그 버전을 다운받아야 하는 기나긴 과정을 거쳐야 했습니다. 게다가 위에 세웠던 가설이 틀리기라도 하면 다른 가설을 세워 이 과정을 몇 번이고 반복해야 하기 때문에 사업PM은 섣불리 게임을 개선해 달라고 디자이너와 개발자에게 요청하는 것이 망설여집니다. 이런 경우 더욱 간단하고 효과적인 방법이 있습니다. 가입 첫날 스테이지 2에서 계속 실패를 거듭하고 있는 사용자에게 스테이지 1로 돌아가서 플레이해도 된다는 것을 넛지하는 것만으로도 문제를 해결할 수 있습니다. 마치 게임을 만들었거나 잘 알고 있는 사람이 게임을 하고 있는 사용자의 플레이를 지켜보다가 어려워하는 지점이 있으면 슬쩍 알려주는 것과 같은 것이죠.
이런 솔루션을 직접 개발하는 것이 어렵다면, 텐투플레이를 통해서 아래와 같이 손쉽게 메시지를 보여줄 수 있습니다.
- 가입 첫날인 사용자가
- 스테이지 2를 10회 이상 실패했을 경우
- 로비 화면에 있을 때
- '반드시 스테이지 2에서만 플레이할 필요가 없다' 라는 내용을 보여준다.
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4. 게임에 개입한 결과 증명하기
빠르게 문제와 원인을 파악하고 개입까지 성공했다면 이제 가입 첫날 사용자가 스테이지 2만 계속해서 반복하지 않는 지를 확인해보아야 합니다. 의도된 대로 지표가 변하였다면, 처음 문제로 제기했던 D+1 잔존율이 얼마나 개선되었는지 확인해 봅니다. 잔존율이 개선되었다면 문제가 제대로 해결이 되었다고 증명할 수 있습니다.이 성과는 단순히 첫날 잔존율을 높이는 것 뿐만 아니라 첫날 이탈 지점을 넘긴 사용자들이 그 후에 계속해서 게임을 이용하도록 함으로써 게임 전체의 DAU가 증가하고 결국 매출의 증가까지 가져오게 됩니다.
과거에는 시간이 오래 걸리고 어려워서 시도하지 못했던 게임 개선의 과정이 텐투플레이를 통해 별도의 개발 없이도 쉽고 빠르게 가능해졌습니다. 텐투플레이를 통해 아주 간단한 설치로 빠른 사업 성과 경험을 해보시길 바랍니다.
아래 링크에서 텐투플레이 데모페이지를 체험하실 수 있습니다.
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