- 이탈을 예측하더라도 막지 못한다면 아무 의미가 없다.
이탈 예측이란 어느 유저가 언제 이탈할지 예측하는 것을 말합니다. 그런데 아무리 정확도가 높은 예측 모델을 만들었을지라도, 이탈을 예측만 하고 막을 수가 없다면 아무 소용이 없습니다. 특정 유저가 D4에 이탈할 것이라는 것을 알아냈지만 막을 방법을 모른다면, 그래서 그저 예상한 날짜에 이탈하는 것을 가만히 지켜볼 뿐이라면 예측을 할 이유가 없겠죠. 실제로 많은 이탈 예측 모델들이 예측에서만 그치고 실질적인 이탈방지에는 도움을 주지 못하고 있습니다. 7년 전 한 게임 데이터 분석가는 블로그를 통해 자신의 이탈 예측 모델을 소개하며 마지막에 이렇게 덧붙였습니다.
“(이탈 예측은) 서비스를 더 좋게 만들거나, 더 재미있게 만드는 작업에 도움을 주기 어렵다. 마케팅 관점에서 유저를 잘 관리하기 위한 도구로는 유용하나, 왜 유저가 이탈하는지, 무엇이 문제이므로 어디를 고쳐야 하는지에 대한 대답을 주지 못한다.”
(출처: https://boxnwhis.kr/2015/02/09/predict_churns.html)
하지만 단순 이탈 예측뿐만 아니라 ‘왜 유저가 이탈하는지’, 즉 이탈 원인과, 이탈을 유발하는 구간이나 콘텐츠를 함께 알 수 있다면 달라지지 않을까요?
이탈원인 활용하기
어느 유저가 언제 ‘왜’ 이탈하는지를 알고 있다면 어떨까요? 특정 유저가 D4에 이탈하는 이유가 내가 좋아하는 캐릭터라고 해서 성능이 안 좋은 캐릭터를 고집하다 자꾸 패배하기 때문이라는 것을 알 수 있다면 어떨까요?
유저가 다시 승리의 기쁨을 맛볼 수 있도록, 사전에 이탈을 막기 위한 조치를 취할 수 있겠죠. 예를 들어 예상 이탈시점인 D4 전에 인게임 쪽지 등을 통해 현재의 캐릭터를 강화할 수 있는 방법이나 보다 강력한 새 캐릭터를 추천할 수 있습니다. (단순 추천을 넘어 퀘스트나 보상 등을 통해 더욱 강력하게 특정 방법을 권할 수도 있습니다.) 추천한 대로 플레이를 하여 승률이 정상 수준이 되었다면 유저가 D4에 이탈할 가능성은 매우 낮아집니다.
이탈 구간 활용하기
'무엇이 문제이므로 어디를 고쳐야 하는지’, 즉 내 게임의 어느 부분이 유저를 쫓아내는지를 알 수 있다면 어떨까요? 그 부분을 개선한다면 이탈률을 낮출 수 있겠죠.
예를 들어 스테이지별 이탈률을 분석한다면 이탈을 많이 유발하는 스테이지, 즉 문제점을 찾고 고칠 수가 있습니다. 만약 스테이지 11-2에서 이탈률이 이전 스테이지에 비해 갑자기 높아진다면 해당 스테이지에 결정적인 문제가 있을 가능성이 높습니다. 해당 스테이지를 집중 분석해본 결과 난이도가 지나치게 높아 유저들이 이탈했던 것이라면, 이를 조정하여 잔존율을 개선할 수 있습니다.
스테이지/레벨별 분석을 해주는 툴은 뭐가 있는지 궁금하다면?
<나에게 맞는 게임 분석 툴 찾기> 읽으러 가기
로그 데이터로 이탈원인과 이탈구간 파악하기
이탈 원인을 파악하기 위해서는 유저의 행동 기록, 즉 로그 데이터를 들여다보아야 합니다. 각 유저의 레벨업, 스테이지 클리어, 스킬/캐릭터 강화, 재화 획득/사용, 아이템 획득/사용 등을 분석하여 이를 통해 유저의 플레이 패턴과 이탈구간을 파악합니다. 그리고 행동경제학 이론을 접목시킨다면 각 유저의 플레이 패턴에서 유저가 어떤 성향의 사람인지, 게임에서 무엇을 원하는지, 또 이탈하는 진짜 원인은 무엇인지 알아낼 수 있습니다. <초심자를 위한 게임 로그 데이터 수집> 읽으러 가기
유저 성향별 이탈 분석 예시
이탈 분석뿐만 아니라 모든 데이터 분석을 하는 목적은 객관적인 근거를 바탕으로 더 좋은 의사결정을 하고 실제로 게임과 매출을 개선하기 위함입니다. 이탈 원인과 구간 분석을 통해 효과적으로 유저를 관리하고 게임을 개선하세요.
